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良いアンケートと悪いアンケート。

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アンケートってどうあるべき?

当館ではお客様から沢山のアンケートを頂戴しています。
私はアンケートってご意見頂戴します、だけではなく、今日一日幸せだった事を書いても良いと思うのです。
でも、お客様は無理して悪い所を探そうと努力します。

要するに、施設な荒探しをして、あらを見つけたたらアンケートを書く感じになってしまうのです。
例えば、人間でもよい所も、悪い所もあります。

ある人は良い所だけ見てくれて、褒めてばかりしています。
ある人は悪い所を探し出し、悪い所だけ責めてきます。

貴方はとちらとお付き合いしたいですか?
どちらの人が好きですか?

アンケートも施設とお客様の関係が、より近くなると良いなと思い、少し内容を変えました。
最新版のアンケートにはこんな事が書いてあります。

本日はご来店ありがとうございました。
ぜひ本日の『今日の幸せメッセージ』をお願いします!
当館のメッセージは、今日良かったと思える事を書いてみてください、というメッセージです。
だって、そう思わなくても相手の文句を書くと段々そんなような、気になって腹が立ってくるって事です。
そして、そのメッセージを受け取った我々施設側も嫌な気分になる訳で、何のためのアンケート?って結果になりませんか?

ある日、こんなアンケートを頂きました。

最近ではこんなメッセージを頂戴しました。
味噌ラーメンを食べたら麺がかたくて、スープはしょっぱいー自分で作った方がもっとおいしと思った。

休憩所が暑くて汗だく
いろいろの温泉に行っているけどびっくりするくらい

少し前になりますが、これは実際頂いたアンケートの抜粋です。
皆さんが、このメッセージ読んだとき、どんな気持ちになりますか?

んん、そんな言い方しなくても良いじゃないか、暑かったらフロントに言っていただければ何とかできたかもしれません。
それに、休憩所であおいでいるお客様が多い場合は、エアコンの調整を確認します。
このお二人のお客様はアンケートに名前も住所も書いてあったとしても、当館は二度と連絡しないと思います。
だって、リアルでもこんな言い方をする人と友達にや、仲良しになりたいと思いませんから。

当館もクレームを頂くこともあります、でも話を聞いていると、何とかしてあげたいという気持ちがビンビン伝わってくるんです。
そういったご意見は本当に有りがたいですよね。

そうかと思えば、こんな方もおいでです。

お昼を食べていた時、後ろのおばあちゃんが、すべって転びラーメンをこぼしてしまったのですが、その食堂のスタッフさんの対応が素晴らしかったです。

すぐに、駆けつけ、声掛けをして、こぼしたラーメンを処理し、私達にも声掛けをして、気配りがすごくて感心しました。

その後も、こぼしてしまったラーメン代わりをすぐに直接持ってきて『すいませんでした。』とあやまっているのが凄く関心しました。

とても素晴らしかったです、1つだけお年寄りにはセルフは大変なものです。

スタッフ的には、普通の事をしているだけなのです。ご意見もありますが、仰る通りなのです。
当館はセルフでお食事を運んでいただいています。

しかし、女性が重いお盆や、年配者や子供が取においでになった時は、積極的にスタッフが運んで差し上げようにするようにしています。

改めてご意見ありがとうございました。
このような、お客様とは仲良くしたいと思うのが、人間の感情です。

他にも、酔われたお客さんに『言い方が気に食わない!』とクレームを頂いたりしていました。
最後にはご理解ただきましたが、これらは3件は、全て1日で起きた事なのです。

僕たちの仕事は

接客業は日々勉強で、色々お客様に勉強させていただくことは多いのですが、最初に紹介したアンケートのお客様とは、2度とコンタクトは取りたいとは思いませんし、施設や我々スタッフの事を嫌いなお客様から、また来てもらいたいと思わないのは、自然な感情だと思いませんか。

これは我々の傲慢でしょか?

今回も最後まで読んでいただいて、有難うございました。

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