痛恨のミス、苦い思い出。こんな事もあるよ。

今日も僕のブログに来てくれてありがとうございます。
人間だから、忘れなられない痛恨のミスの1つや2つあるものです。
それは皮肉にも、仕事が忙しい時に起こりがちです。

あれは、5月の連休のさなかに起きてしまった痛恨のミスでした。
個室の予約ダブルフッキングをやらかしてしまったのです。

電話で朝個室の予約を受け、キチンと記入していたのは良かったですが・・・
偶々予約簿の先頭が2日前のなっていたのです。 それを忙しさと、余裕のなさで本日と勘違いして、予約を受けてしまったわけです。
予約を受けた時点では、個室は空いていたらしいのですが、それから違うお客様が来て、館内が込み合っていたので個室を利用されました。

そして開館して1時間程度経過した頃、朝個室を予約したお客様がお越しいただき、その時点でフロントはダブルフッキングした事に気が付きました。
一応正直にお話して、お詫びしましたが、予約したお客様は収まりませんでした。
烈火のごとく怒られたのですが、どうしようも出来ませんでした。
この時点で、私が代わりに交渉させていただきました。
まず、全面的にこちらに非がある事をお話しさせていただきました。 その上で、現状の状態をお話しさせていただき、解決策を相談させていただきました。
お客様の主張は、予約したのは我々が早かったので、今個室に入っているお客さんと我々が買入れ替わるのが筋だ！ 予約した段階で、そのお部屋は我々が使う権利があるので、そうするべきだと主張されていました。
お話を聞いていると最もだと思われがちですが、そうなると今個室でお休みのお客様から出て行っていただかないといけなくなります。
さらにご迷惑をお掛けするので、その件ははっきり出来ません、とお断りいたしました。
現在できる中で、最大の案は？ 本当に少ないです、だって物凄く込み合っているわけですから。 一年で、一番込み合っている時期といっても差し支えない時期でした。
一般の休憩所で、2名で4人掛けの椅子を使っておいででしたので、事情を説明して移動してもらい、その場所で取り合えすお休みいただき、個室が空き次第、最優先でお通しするよう説明しましたが、納得しません。
誠意を見せろ。
我々は個室で休みに来たんだ、こんな場所だったら来なかった。
横になりたいんだ！ の一点張り。

そこで、横になりたいんだった、すぐ近くに私の自宅があるので、そこでお休みいただき、空き次第ご案内させていただきます、と話をさせていただきましたが、納得されなくて！！ ますます、ヒートアップして大きな声で怒り出す始末でした。

ポイントは出来ない事は出来ないとはっきりお話しました。 そこで、現在できる最大限の話もされたのですが、どうしても納得されないようでした。

勿論、当方のミスでお客様には非は無い事。そして、その事のお詫び。 現在の状態では対応できる事も限られてきている事なども話をさせていただきましたが、どうしてもご理解いただけなくて、怒り散らしてお帰りになりました。

非常にお互いにとって不幸な事例だったと感じています。 このような、トラブルやクレームの際は三カエルだと言う事も承知しています。

三カエルとはまず 交渉の場所を変える。
交渉の相手を変える。
交渉の日時を変える。
と言う事なのですが、まずお客様が極度に興奮されていたこと。 なるべくこちらは、落ち着くようにゆっくりと理性的に説明したのですが、全然効果はありませんでした。

交渉の場所を変えるにも、込み合っていて場所がないという状況。 あのような状況では、お客様にも協力していただかないと、解決策はないと思いと考えられます。

お互い後味の悪い結果だけが残ってしまいました。 トラブルから逃げていても、解決しないのですが、解決するには非常に難しい問題だと感じました。 今年はこのようなご迷惑をお掛けしないように、頑張ります。 今回も最後まで読んでいただいて、有難うございました。

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