ピンチの時は思い出そう、クレームの三カエル君の事を。

色々な場面で、ややこしい問題やクレームに遭遇することは有りませんか？
最近はモンスタークレイマーなど、逆にクレームを楽しむ方もいるような気がします。

クレームの備えあれば憂いなし。

さて、当館もクレームに遭遇する事があります。
それは、避けて通れない事と割り切るより仕方ないです。
台風や地震と考えるとどうでしょうか？

備えはして置き、起きた時に最善の対策が出来るような準備が必要です。

最近当館で起きたクレーム

一番困るのが、しつこく食い下がるお客様。
以前も、お風呂に入らないから、入館料は払わないと言って持論を展開して来るお客様。

当館のルールはこうなっていますのでといくら説明しても、理解しようとしない、それはおかしいって言い張って、すぐかえろと要求してきてらちがあきませんでした。
我々が言いたかった一言「お前帰れ！」の一言だったんですが、「それを言っちゃおしまいだよ。」ですよね。
いくら言っても「ああ言えば、こう言う」でなかなか話は進展しません。
最後は怒鳴る！でしたが、当館の絶対的なルールがあります。
それは「他のお客様に、ご迷惑を掛けるのは、何人でもお客様ではない」と言うことです。
フロントでもめているれば分りますよね、お話ていて優秀な頭脳をお持ちなのだと思いますが、その使い方が違うのかなと思いました。
他のお客様が白い目で見ていて、何人かのお客様から「あれ誰？」とか？
ここには書けないような、ご意見も頂戴しました。

その前は、全く知らないお客様に難癖をつけて、なかなか止めようろしないお客様。
自宅にスタッフから緊急電話で呼び出されました。
お互いの話を聞きましたが、正当の理由が全くありませんでしたし、全く知らないお客様に多大の迷惑をおかけしましたので、この段階でお客様ではないと判断して、ご本人とご家族の方に「当館には二度と来ないでください。」と申し上げました。
すこし、お酒を飲み過ぎたようですと、お話もしておいででした。

実はケースは違いますが似たようなお客様は何人かおいでです。
ただ、スタッフの嫌われているとか、嫌いなお客様だからという理由で、このような話をする事は絶対ありません。

クレームを聞くときの心構え

スタッフも人間ですから、相手の方は、不の感情の大砲を打ってきます。
それをまともに受けると、自分もつられて興奮してしまいます。
そんな時は、さっと避けて「申し訳ございません。」とかわしましょう。

まず、スタッフ自身が冷静でいる事、もし感情をかきまぜられたとしても、相手には冷静だと思われるように装いましょう。
そして、相手の話をじっくり聞くことが基本になります。

クレームの三カエル

そして、いつも言っているクレームの対応で3つのカエルを実施してください。
① 人を替える
② 場所変える
③ 時間を換える
どうしても解決しそうもない、お客様の興奮が収まらない時に思い出してみてください。

① は、問題を起こしてしまったスタッフに、いつまでもそのクレーム対応をさせないこ
と。
「上司をよべぇー！！」なんて言い出したら手が付けられません、こうなってからノコノコと出て来ても手遅れです。
まずは、お客様から事情をお聞きし、本人に謝るべき事は謝らせて下がらせてから再度、謝罪して必要に応じた対応を取るようにします。

② は、それでも収まらない場合は、その場所から一旦、他の場所に移動すること。興奮しているお客様を他のお客様になるべく見せないようにする事もありますが、一番の目的は落ち着いてお話を聞ける環境を作る事です、意外と興奮していたお客様の落ち着くものです。

③ は、①②でも収まらない場合は、改めてお客様の指定された場所に伺うことを提案して、その場はお引き取り頂く方法もあります。
※ 要するに、お客様に頭を冷やす時間を与える事です。その時は売り言葉に買い言葉で何だか理由が解らなくなってしまいがちですが、意外と時間が経つとお客様も冷静になっているものです。
　
犯しがちな失敗は、最初に応対したスタッフがきちんと謝らずに、中途半端状態で上司や責任者にバトンタッチしてしまうことです。
これは、クレームの内容にプラスして、スタッフの態度が加わり、より事態を悪化することもあります。
それと逆に、お客様の怒りが収まらないうちに、解決策を提示して早々に丸く納めようとする。
これは、原因であるクレームの気持ちが解決しないのに問題は解決しませんから、逆効果です。

他には、スタッフの責任にして一方的にスタッフに謝まらせる上司や責任者、おまけにその場で叱る。これはお客様もスタッフも両方失ってしまいます。

クレーム対応に関しては、これだ！と言う解決策はないかもしれませんが、ひとつ言える事は、いわゆるクレーマーなる常習者に対しては毅然とした態度で、ぺこぺこしない事です。逆に出入り禁止位の態度でこれこそ処理しましょう！

頑張れ、明日は良い事があるよ。

と言う事です、ピンチの時は思い出してください。

一番いいのは、こんな事が必要にならない事ですね。
ピンチこそ、貴方の力量が試されるのです、逃げないで解決に向けていく気構えを見せましょう。
その気迫が有れば必ず解決します。
お互い頑張りましょう。

今回は長文最後まで読んでいただいて、有難うございました。

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