クレームってチャンスかも。

今日も僕のブログに来てくれて、ありがとうございます。
皆さんは、クレームを受けたことってありますか？ 当館は残念ながら時々あります。

僕は苦情処理のプロ!?

結構強烈なのが一年に１回ぐらいはありますね。
私はスタッフを安心させるために、通称「苦情処理のプロ」を名乗っています。別名叱られ屋とも言いますが。
以前、お役所相手の仕事をしていた事があるんですね。その時の経験が、本当に役に立っています。相当叱られましたから。当時の社長の口癖が、叱られても命までは取られないよ。でした（笑）
さらに、その前の学生時代は先生に散々叱られました。（やんちゃでしたから）私の青年期は学生時代と仕事を始めてから、お役所相手の担当でしたので相当叱られました。

もしかすると、僕の人生は叱られ終わるかもしれません（笑）だから、たまに褒めらると気持ち悪い（笑）

怒るのはエネルギーが必要

叱られることに関して、一つだけ身に付いたことがあります。それは、相手に何を言われても冷静でいられることです。半年ぐらい前のクレームの電話は醜かった。最初から最後まで怒鳴りっぱなし。30分以上怒鳴ってましたね。僕もチョット嫌気がさしたし、もう、こんな人には当館に来てもらいたくないって気持ちもあったので、「すみません、電話なのでそんなに大きな声を出さなくても、良く聞こえておりますが。」 と言ったんですね。更に怒ることを承知してです。

案の定、お前俺の事をなめているのかってさらにテンションを上げて怒鳴ってきました。実はこういった激昂型の方は案外扱いやすいのです。テンション上げて起こるってのは、案外疲れるので、そう長く続かないのです。案の定、相手も疲れたのか、それから数分で捨て台詞をはいて勝手に電話を切りました。

問題の本質

問題の本質は、ほんの些細のことなんですけどね。当館の可愛い、女性スタッフに怒鳴り散らして、怖がらせたらしいです。その報告は聞いていたので、必ず電話はあると覚悟していましたが、報告通りすごい剣幕でした。
当館が悪かったことは、本当にお詫びします。対応に誠意を尽くす努力はします。ただ、自分なりのルールがあります。それは、全て正直に対応するということ。
例えば、何か要求があったとしても、善処しますとか、検討しますとかはなるべくは言わないようにしてます。それは、残念ながらできません、他の事で対応できませんでしょうか。ちゃんとその理由も言いますよ。もう一つ、苦し紛れの嘘も言いません。後でさらに苦しくなるから。そんな事を言うくらいなら、黙っていた方が良い場合もあります。そして、問題から逃げない事も大切です。

クレームの3カエル

以前クレームの3カエルについて紹介しました。

1．交渉の場所をカエル

クレームが起きたら、交渉の場所を変える。その場所で、話し合っても段々テンションが上がるばっかりで、良い結果になりません。 それより、静かな場所で落ち着いて話が出来た方が、冷静な話が得来ます。 さらに、もめ事を他のお客様の目から離すって意味もあります。

2．交渉相手をカエル

交渉相手を変える。○○の上司のものですが、本日は誠に申し訳ございませんでした、という感じでソフトに接してみてください。

3．時間をカエル

時間を変える。どうしても、話がまとまらない場合は、日時を改めて交渉するのも1つの手です。当日だと、お互い興奮していますが、日を改めるとお互い冷静になっていますからね。相手が何かの目的で、故意にクレームを言ってくる場合は別ですが、本当はかなりの問題も3番目で解決できるはずなんですけどね。

今回は私の経験が皆様に少しでもお役にたてばと思い紹介しました。

タグ：

3カエル

クレーム対応

コメントは受け付けていません。