年末年始サービス業は忙しいが・クレームも多くなりますが・・・・

こんにちは、間もなくサービス業にとっては年末年始の繁忙期が訪れます。
しかし、喜んでばかりはいられません。
何故なら、忙しくなるとクレームも増えてくるからです。
当館は、もしクレームが起きたら・・・・・。
事前準備をしています。

クレームは起きないに越した事はないのですが、過去の経験だと繁忙期に起きる傾向にあります。
それは、やはり多くのお客様がお見えていない事と、不慣れなお客様も増えることに起因するんじゃないかと思っています。

当館も数々のクレームを経験して、色々学ばせて頂きました。
その経験から、3カエルを実行しています。
過去の記事を紹介しますと、こうなります↓

• クレームってチャンスかも。
• ピンチの時は思い出そう、クレームの三カエル君の事を。

しかし、これだけでは十分ではないのです。

クレームで大切なのは初期対応なんですね。
初期対応が悪いと、お気客様がどんどんエスカレートしがちです。
そこで、今回は初期対応について考えてみようと思います。

まずクレームを真摯に十分聞く

つまり、お客様が言いたいことを、十分に吐き出していただくと言うことです。
途中で中断しないで、最後まで聞いてあげてください

次に、同調してあげる。

話している際に否定的な事を言わずに、同調してあげるって事なのです。
例えば「そうだったんですか！」「なるほど」「言われるまで、気づきませんでした、教えていただき有難うございます。」「そう言う事だったんですね。」などの言葉を所々に挟むと、相手の方は伝わっていると感じてくれると思います。
ここで、注意することは「仰っている事は良くわかりました。」「そうですよね。」とかの相手の言っていることを全面的に支持するよう発言をすると、言うことを聞いてくれそうだと、相手の方が感じてしまうので、それは避けてください。
チョット微妙なさじ加減ですよね。

お客様に答えを出してもらう。

最後に、では問題解決のクライマックスです。
こちらの立場を説明しても、お客様は納得しない場合が多いのでこう聞いて下さい。
「では、どういう状況になれば、この状況を我慢できますか？」と聞いて下さい。
複数言ってきた場合は、どちらか一つに絞れませんか、と言って一つにしてもらって下さい。

ここで大事な事は、相手がどうすれば今の状況を我慢できるか考えてもらうことです。
間違っても「私たちがどのような事をすれば、お客様は満足されますか？」とか言わないでください。
無理難題の山の要求が来ます。

お客様のクレームを我慢できる事が、担当で判断できない場合は「私では判断できかねますので、上司と相談してまいります。」と言って上の人と変わればいいのです。
要求でどこまで対応できるか、説明して解決点を見てけてください。

これが3カエルの要領です。どうでか？ 役に立ちそうですか？
一応、この手順は当館のスタッフには話をしましたが、試さないでくださいね(笑)

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クレーム対応

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