常連客を死ぬほど大切にしましょう。

藤村正宏さんのエクスマ塾やセミナーに行くと「どんな業種でも常連客を死ぬほど大切にしましょう。」といわれます。
例えば工務店で新規住宅を一回しか頼まない仕事だとしてもです。

何故か？
既存のお客様は、少なくても一度はあなたのお店に来たことがある方です。物理的に絶対行けない人ではないはずです。
コスト比較で考えると、新規のお客様から来店してもらうより、既存客に来店してもらうコストは1/20だと言われています。
つまり、新規のお客様だけを追い求めた販促費用を100万円かけた時の来店数と、既存客だけに販促した費用5万円では、来客数は同じって事です。

この位差があると分りやすいですね。
ビジネスの極意は既存のお客様をなるべく増やし、コンタクトを取るって事なんですね。

例えば当館の場合は、湯の山ニュース（←クリックすると関連記事）と言う館内紙を毎月作っています。これは、常連のお客様に忘れられない為のツールです。

当館の既存のお客様には2種類おいでです。
まず有料会員様です。このお客様はお金を出しても当館に来たいって客様です。凄くコアなお客様になります。

この有料会員も階段式になっています。
グリーン会員⇒ブロンズ会員⇒ゴールド会員⇒プラチナ会員と上に行けば会費は高いですが、特典が豊富です。
そしてブロンズとゴールド会員は毎月自宅に当館の湯の山ニュースが届きます。
どうしてこんな階段状に会員制度を決めたかと言うと、藤村正宏さんから常連客もさらにコアなお客様にステップアップする仕組みを考えた方が良いよってアドバイスしてもらったからです。

そして、一般のお得意様と呼んでいますが、どうやって集めているかと言いますと、アンケートに記入してくださった方は毎月10名様に無料入館券を送っていますが、それに外れた方も含め、住所氏名がはっきりご記入あるお客様、アンケートの内容が批判的ではない方、近県の方、大人の方をピックアップして、年間2回ぐらいお手紙をお送りしています。

今までは、一度登録するとそのままお便りをお送りしていましたが、今年から2年間一度も来ていないと判断した場合は、次から送らないことにしました。

なぜアンケート内容が批判的な方は除外するかというと、嫌な思いを下からアンケートに書いている訳です。
簡単に言うと当館が嫌いになった方ですから、そういう方はもう来ないと思います。
また、どこに行ってもクレーム的な事を言う方もおいでですが、そんな文句屋さんと仲良くなりたくないので、こちら方から来ていただきたくないですよね。

こんな感じで湯の山ニュースを送っていると、年に1回か2回怒られることもあります。
頼んでもいないのに、ふざけた館内紙送ってよこさないで！
という内容の電話を頂くことがあります。

超凹むよね。
でも、冷静になって考えると、わざわざ向こうから手数を掛けて、もう行く予定がないからと教えてくれているわけです。
だから、こちらもお金も時間もかけなくて済むわけで、ありがたい電話なんですね。

私たちの仲間でも、たとえば山代温泉の宝生亭は年間数回の楽しいハガキを送ってよこします。
そして、いわき温泉のこいと旅館は手作りのニュースレターを送ってくれます。
旅館でこんな事をしている旅館はないので、凄く印象的です。

だって泊まって2年も経つのにいろいろ送ってくれたら、また行きたくなりますよね。
また、両方ともSNSを上手に使って発信しています。
この差は大きいと思います。

当館もそれほど大きな成果が出ているわけではありませんが、常連のお客様を死ぬほど大事にしていきたいと思っています。

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