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接客においては1+1=2ではありませんね。

これは、すべて実話です。
該当者を特定できるようなことは書けませんが、なるべく正確に書きたいと思います。

ある日、女性のお客様からSOSが・・・
大広間で、暴言を吐く人が居て怖いってことでした。
詳しく話を聞くと「デブ、うるせぇぞ!静かにしろ」とか他にも色々言われたそうです。

何だって!! その段階で僕のテンションは一気に戦闘モードに入っているし。職員には、どんな頭に来ることがあっても冷静でないと、解決が出来ないよって言っている僕ですが・・・

大広間に行って見ると、ある男性がTVを見ながら食事中でした。
事情を聞くと、暴言などはいた覚えはないが、TVがうるさくて聞こえないって言っていました。

「ここは貴方の家でも、貴方の部屋でもないんです。自由にテレビが見たければ2Fに行くか、個室に入ってください。ここは、多くの方が思い思いに過ごす場所なんです。独りよがりの事で、他のお客さんに迷惑をかける人は、僕はお客さんだと思っていません。断固とした処置を取りますが、どうなんですか・・・」と僕が迫ったそうです。

少しテンションが上がっていて、言い過ぎた面もあるかもしれませんが、最後に「今度こんな騒ぎを起こすようだったら出入り禁止にしますから、僕はあなた一人より、他のお客さんの方が大事なんです。」と言ったようです。

後で、その場にいた年会員のお客様に「社長、もう少し柔らかく言わないと刺されるよ!」と言われちゃいました。

その後、騒ぎを起こした人は、僕がいる時には来ていません。

実は以前にも似たような経験があり、その時は別人ですが、知っている方でしたので、「その方の家族にも○○さんは出入り禁止です、今後は当館の入館を拒否しますので、よろしくお願いします。」と、家族のいる前で本人に宣言させてもらいました。
ただし、本人以外は全く構いませんので、今後もよろしくお願いしますと言葉を添える事を忘れませんでした。

今後も、他のお客様に迷惑をかける方は、誰であろうと出入り禁止の処置をさせてもらいます。そうすることにより、万人の方が楽しめる施設になるって事を信じていますから。

次は売店の話になります。

売店で沢山のお土産を購入して頂き、売店に預けて帰りに受け取って帰ったそうです。
ところが、売店で販売した人間と、荷物を渡した人間が別で、渡した人間は預かった荷物は1個だと思い込み、2つあった荷物の1つしか渡してなく、自宅に戻ったら変だと思い電話をいただき発覚しました。

僕も休みで、報告を受けた時は午後7時頃でした。
事実を知り即座に、職員に残りのお土産を届けさせました。

お土産に関しては、僕も苦い思い出があります。
沖縄旅行に行って、女房に奮発して赤サンゴのピアスをお土産に買って帰りましたが、箱を開けてみるとピアスが片方しか入っていませんでした。

片方のピアスでは役に立ちませんよね。
そこで、すぐに電話してみましたが、向こうの店員と女房が話をしましたが、向こうは確かに入れたという返事でラチがあきません。

そこで、上司に変わってもらい僕が話をしました。

「旅行で留守を守ってくれた女房にと思い、赤サンゴのピアスを買って帰りました。それが、自宅で開けてみると片方しか入っていないで、折角の思い出と感謝の気持ちが台無しになってしまいます。どちらの責任を言っているのではなく、有料で結構なので、片方だけ購入しますので、送ることはできませんか?」と話をしました。

そしたら、向こうの方も「事情は良く分かりました。そう言った事だったら、こちらも無料で送らせて頂きます。」と言う事になり収まったこともありました。

そんなお土産の経験もあり、相手の方の気持ちも十分理解できたので、すぐに職員に届けさせました。勿論お詫びの品も持たせてです。

まあ、ビジネスをやっていると色々な事が起きますよね。

タグ:
接客のむずかしさ
色々なトラブル

今回も最後まで読んでいただいて、有難うございました。

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