接客術の難しさ。

おはようございます、ナステビュウ湯の山の社長の高橋です。

最近フロントで接客する事が多いです。
お客様にすれば、社長より若い女性に受付してもらいたいでしょうが、社内事情がありまして・・・・・

さて久しぶりにフロントに入って気が付いた事があります。
最近はなんかお客様の差が大きいような気がしました。

お客様は神様です。
何を言われても我慢すると言う接客が理想ですか？

僕はお客様は知らず知らずに選ばれているのだと思うのです。
店構え。
料金
雰囲気
などで、無言の選択を受けているのではないかと思うのです。
貴方は当施設にはふさわしくないので、お帰り下さい。
って言われた方はいないと思いますが、施設側では本音ではそう思っていると思います。
GOTOOトラベルで料金が安くなって、高級旅館や高級ホテルに普段来ないような方が、たくさんおし寄せた結果・・・・・・・

書かないでおきましょう。(笑)
一時的な現象ですから。
でも、従来のお客様から信頼を取り戻すのに時間は掛かるでしょうね。

私も、ある旅館に年に３回～４回行っていましたが、一度幻滅してから、もう行かなくなりましたから。

このように、常連客がいったん離れると、また常連になってもらうには、大変な努力と時間が必要なのです。

例えば、普段来ないようなお客様が来ていただく事は悪い事ではありません。
しかし、そのお客様が雰囲気を壊す行動をしていたりすると、一人のお客様のお陰で、見えない10人の常連客を失うかもしれません。

施設側はそれを恐れています。
ですから、全てが良いお客様ではないのです。
それに、施設のスタッフはお客様の奴隷ではありません。
同じ対等な人間なのです。

最近、コロナ予防で入館票や検温をおねがいしています。
それが面倒だと駄々をこねるお客様がおいででした。
そのうちに、日帰り温泉はお前の所だけじゃないんだぞと言ってきました。
その時、混んでいたのでお待たせしてしまったのもありました。
しかし、コロナ対策仕方なくやっているのです。

ガチギレして乱暴に言ってくるお客様に、私は「どうぞどうぞ、あなたの好きな施設に行ってもらって結構ですから。」と切れ気味に言いました。

この対応は、お客様に対しては正解かもしれませんが、他のきいていたお客様には失敗してしまったと感じています。

受付中の常連のお客様に、お見苦しくて、すいませんとお詫びすると、もっと優しく教えてあげても良かったんじゃないの、と言われました。

そのお客様に対しては、対応は悪くなかったのですが、周りのお客様に対しては×だったのです。
少し反省、冷静に対応する事に注意します。
接客はいくらやっても、キリがないですね。

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