あるお客様のご意見！

あるお客様という表現をしていますが、実はクレームです。
そのクレームはポイントカードの問題。
「なんで勧めるスタッフと何も言わないスタッフが居るのよ！」
というご意見でした。

実はもっと細かいのですが、簡略化するとそんな感じです。
その時、気づかされました。
最近受付雑になっていないか？
個人のスキルが差になっていないか？

僕も素晴らしい受付の目標はあります。
日々それに近づけたいと思っています。
それは個人の目標で、もし仮にそれが実現できた、またはそれに近いパフォーマンスが出来たときは、それを目指すスタッフも現れてくると思いうのです。
スタッフによってはマニュアルっぽい受付を嫌う職員もいます。
そういう人はベテランスタッフなんですよね。

そして見事にマニュアルに沿って受付する職員もいます。
そういう人は若手に多いのです。
そのスタッフをまとめる基準が必要になります。

今度は受付で、最低限お客様に伝えることを決めます。

それは下駄箱の鍵の有無
タオルの有無
ポイントガードをどうするか？
などなどです。

クレームはムカつきますが、真摯に向き合うとお客様にも、私たちにも利益があるのだと思いいました。

かといってクレームを歓迎しているわけではありません。
クレームはないほうが嬉しいに決まっています。
しかし、クレーム隠しは最悪の結果につながるのだと思いました。

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